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NUEVA YORK (AP) — Poco después de la medianoche del jueves, varios trenes subterráneos de la ciudad de Nueva York se desaceleraron mientras los equipos de emergencia atendían a una persona descubierta en las vías en el bajo Manhattan.

Los retrasos se señalaron para el centro de control ferroviario de la Autoridad de Transporte Metropolitano, donde un agente de servicio al cliente escribió una advertencia directa para que los pasajeros de la mañana consideraran rutas alternativas.

Pero aunque el mensaje se publicó rápidamente en el sitio web y la aplicación de la MTA, la alerta nunca llegó a la cuenta de Twitter del sistema de metro, con su millón de seguidores. El acceso de la agencia al back-end de la plataforma, según supieron pronto los funcionarios, había sido suspendido por Twitter sin previo aviso.

Fue la segunda falla de este tipo en dos semanas y la reacción dentro de la MTA no se hizo esperar. El jueves por la tarde, los altos ejecutivos acordaron dejar de publicar alertas de servicio en la plataforma por completo.

La decisión puso a la red de transporte más grande del país entre un número creciente de cuentasde Radio Pública Nacional a Elton John, que ha reducido su presencia en Twitter o ha abandonado la plataforma desde que Elon Musk la adquirió.

También tomó a los pasajeros, ya algunos en la MTA, con la guardia baja, incluso cuando otras agencias de tránsito consideraron hacer lo mismo.

“El horario del tren siempre está desordenado. Es conveniente tener todas las respuestas en un solo lugar”, se lamentó Brandon Gubitosa, un residente de Queens, quien dijo que revisaba las alertas de servicio en el feed de Twitter de la MTA antes de salir a trabajar cada mañana. “Twitter debería tener alguna responsabilidad para asegurarse de que este servicio no desaparezca”.

Por su parte, Twitter ha señalado que los días de las cuentas privadas que difunden gran cantidad de información sin costo pueden estar llegando a su fin. El mes pasado, la compañía anunció un nuevo sistema de precios que cobraría por el acceso a su interfaz de programación de aplicaciones, o API, que utilizan las cuentas que publican alertas frecuentes, como las agencias meteorológicas y de tránsito.

Los funcionarios de la MTA estimaron que el costo podría ascender a $ 50,000 por mes. Para una agencia de tránsito que enfrenta un déficit de miles de millones de dólares, pagar tanto generó preocupaciones.

“La cantidad que se está planteando es astronómica”, dijo Shanifah Rieara, directora interina de atención al cliente de la MTA. “Nuestro objetivo es recuperar la cantidad de pasajeros. No deberíamos pagar para comunicar alertas de servicio a nuestros clientes”.

Aquellos que no acepten pagar, advirtió Twitter, comenzarán a ver su servicio “obsoleto”, un proceso que algunas agencias dicen que ya está en marcha.

El viernes, el Sistema de Tránsito Rápido del Área de la Bahía anunció que sus alertas no estaban disponibles temporalmente debido a problemas tecnológicos, aunque un portavoz dijo que esperaban solucionar el problema pronto. Un portavoz de la Autoridad de Tránsito de Chicago confirmó que estaban considerando finalizar las alertas, citando lo que describieron como la efectividad “disminuida” de Twitter para la información de tránsito en tiempo real.

Más allá de los precios, los funcionarios de la MTA ofrecieron otras razones para abandonar Twitter, incluido el vitriolo adicional y el alejamiento de una línea de tiempo cronológica. También señalaron el deseo de empujar a los clientes hacia productos internos, como un par de aplicaciones conocidas como MYmta y TrainTime. Proporcionan horarios para el metro y el sistema de trenes de cercanías, respectivamente.

Se envió una solicitud de comentarios a la oficina de comunicaciones de Twitter. Twitter respondió solo con una respuesta automática.

La decisión de la MTA de reducir el uso de Twitter se produce cuando muchos usuarios institucionales de la plataforma luchan con los cambios que Musk ha realizado en un esfuerzo por hacer que el servicio sea rentable, incluido pedir a los usuarios que paguen por la verificación de identidad. marcas de verificación.

Las alertas de servicio son herramientas valiosas en el enorme sistema ferroviario y de autobuses de la ciudad de Nueva York, donde los problemas mecánicos, los incendios en las vías, los trabajos de reparación y otros problemas pueden hacer que los trenes subterráneos se retrasen o se desvíen a líneas en las que normalmente no circulan.

Hace solo unos años, los pasajeros a menudo no sabían acerca de esos cambios hasta que ya estaban en las plataformas del metro, donde los trabajadores del tránsito ladraban anuncios a través de parlantes chirriantes o colgaban carteles de papel sobre los cambios.

Ahora, la información sobre el servicio, incluida la posición en tiempo real de los vagones del metro, está disponible a través de una variedad de fuentes electrónicas, tanto en los teléfonos inteligentes de las personas como en las estaciones. La investigación del consumidor ha sugerido que los pasajeros del metro buscan información en la cuenta de Twitter para una porción relativamente pequeña de pasajeros.

El mes pasado, más de 3 millones de personas visitaron la página de inicio de la MTA y casi 2 millones más usaron las dos aplicaciones, según un vocero de la autoridad.

Además de las alertas de servicio, los agentes de servicio al cliente de la MTA usan Twitter para brindar respuestas en tiempo real a preguntas e inquietudes, un intercambio de opiniones que a menudo sirve para calmar los nervios de los pasajeros.

El mes pasado, la agencia envió 21,000 respuestas en Twitter, respuestas que ofrecieron una valiosa ventana pública a la política de servicio al cliente de la MTA, según Rachael Fauss, asesora principal de políticas del grupo de vigilancia Reinvent Albany.

“Había una personalización que era interesante”, dijo Fauss. “Existe la oportunidad de ver cómo responde la MTA a los pasajeros que no se obtienen sin Twitter”.

Por ahora, la agencia dijo que continuaría respondiendo a los clientes en Twitter. Pero los funcionarios reconocieron que no había garantías sobre si ese sería el caso a largo plazo.

“Se culpa a la MTA de muchas cosas, por lo que necesitamos una forma confiable y resistente de comunicarnos”, dijo Rieara. “En la etapa actual (de Twitter), no podemos poner a nuestros clientes en posición de adivinar si tienen o no la información más actualizada”.